Los chatbots han recorrido un largo camino. Durante años, se limitaron a responder con respuestas predeterminadas que seguían una estructura lógica simple. Pero los clientes pueden tener problemas complejos y ningún diagrama de árbol de posibles respuestas puede tener suficientes ramas para dar cuenta de todos los casos extremos que surgen. Afortunadamente, la llegada de grandes modelos de lenguaje finalmente ha hecho que los chatbots sean útiles. Armadas con montañas de datos, las nuevas empresas ahora están aprovechando la IA generativa para crear chatbots personalizados para todo tipo de negocios y casos de uso, particularmente aquellos en los que las personas quieren estar seguras de lo que están comprando.
Tailandia alta definición está creando chatbots dirigidos a una de esas industrias: la atención médica. La compañía comenzó como un mercado para servicios quirúrgicos y de atención médica de terceros, y ve un caso sólido para desarrollar IA conversacional para el recorrido del cliente de atención médica.
“Los productos que vendemos no son los típicos que se compran en Amazon. Son servicios hospitalarios, por lo que la gente compra de la misma manera que lo hace fuera de línea”, dijo a TechCrunch el cofundador Sheji Ho.
Aunque cada producto tiene una descripción en el mercado de HD, HDmall, Ho dice que la gente todavía prefiere preguntar primero. “El 90% de los mensajes de chat son de personas que preguntan sobre información del producto. El proceso de comercio por chat [is similar to] la experiencia fuera de línea”, explicó.
Para avanzar en sus ambiciones de IA, HD recaudó recientemente una ronda Serie A de $5,6 millones liderada por SBI Ven Capital, una subsidiaria del gigante financiero japonés SBI Group, a través de su fondo conjunto con Kyobo Securities de Corea del Sur y NTUitive de NTU Singapur. En la ronda también participaron M Venture Partners, FEBE Ventures, Partech Partners, Ratio Ventures, Orvel Ventures y TA Ventures.
IA para el sudeste asiático
Ho dice que HD está trabajando en la construcción del «Sierra AI de la industria sanitaria del Sudeste Asiático”.
Durante cinco años, Ho y su equipo vieron que cuanto más rápido respondían los representantes de HD a las consultas, mayor era la tasa de conversión. «Así que hay muy buenos argumentos para utilizar la IA para automatizar ese proceso», afirmó. La empresa no sólo espera que la IA conversacional ayude a reducir costos, sino que también permitirá al personal concentrarse en tareas de mayor valor, como responder preguntas más complejas de los clientes.
Pero Ho y su equipo parecen tener una visión realista de lo que pueden lograr. No podrá igualar a las empresas estadounidenses que han “acceso casi ilimitado” a potentes GPU, talento y capital de riesgo, por lo que la empresa se está centrando en construir IA vertical, con los datos locales como su foso.
«Los mercados emergentes necesitan competir y aprovechar la IA utilizando los datos que tienen, datos patentados que nadie más tiene», dijo Ho. “Vemos que eso también sucede en otros lugares. Algunos llaman a esto IA vertical, donde utilizan datos específicos de un dominio vertical que son propiedad de una determinada empresa o industria. Luego construyen sobre eso y mejoran el modelo hasta el punto en que tienen una aplicación de IA que es práctica y pueden comenzar a monetizar”.
HDcentro comercial. Imagen: HD
Por lo tanto, HD planea entrenar chatbots con el mar de datos anónimos de transacciones, chat, preguntas frecuentes y catálogos de productos que ha acumulado a lo largo de los años. Actualmente, entre el 30% y el 40% de las transacciones de la empresa se realizan a través del comercio por chat con trabajadores de atención al cliente.
HD planea utilizar el nuevo capital para implementar un chatbot para su mercado dentro de 3 meses y abrir la tecnología para uso de terceros a finales de este año. Los clientes potenciales son hospitales y clínicas que necesitan atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. La startup ya ha trabajado con unos 2000 proveedores de atención médica en Asia, lo que le permitirá afinar su modelo de lenguaje base para el ámbito de la atención médica. Con el tiempo, el servicio de chatbot brindará a la empresa una nueva fuente de ingresos SaaS además de las comisiones del mercado.
Recaudación de fondos pospandemia
Como muchas otras nuevas empresas, HD redujo costos y apuntó a un crecimiento sostenible durante la pandemia de COVID-19. La empresa «no necesariamente necesitaba aumentar», ya que se dirigía hacia la rentabilidad con un crecimiento interanual del doble después de que terminara la pandemia, pero Ho también vio una oportunidad de avanzar más rápido cuando otros se estaban desacelerando.
“Escuchas a la gente decir ‘Deberías recaudar dinero cuando no es necesario’. Si subimos ahora, todo lo demás será más barato. Por ejemplo, la adquisición de clientes es más barata porque todos los demás dejaron de hacer publicidad durante una recesión. La adquisición de talento también [costs less] porque lamentablemente las empresas están despidiendo gente”.
A nivel mundial, las valoraciones de las startups han estado en declive durante los últimos años. HD no ha escapado a esa ola, pero Ho dice que reconoció el beneficio de aceptar una valoración más moderada desde el principio.
“Creo que no tiene sentido que las empresas se preocupen por la valoración en una fase tan temprana. Lo hemos visto en los últimos años, especialmente en 2021, cuando las empresas comenzaron la carrera con valoraciones tan altas”, dijo, señalando como ejemplo al unicornio indio de tecnología sanitaria, Prystn, que perdió la mitad de su valoración después de un período de crecimiento frenético.
“Debido a que recaudaron con una valoración tan alta, se vieron obligados a crecer de manera súper agresiva, y eso lleva a los fundadores y a las empresas a tomar atajos. No se pueden tomar atajos cuando se trata de atención médica y se trata de la vida de las personas”, dijo Ho.
