Actualmente hay 2.700 millones de cuentas activas en WhatsAppcon más de 100 millones de mensajes enviados al día.
Si bien la prevalencia de las comunicaciones personales a través de la plataforma es evidente, WhatsApp para empresas es un fenómeno más reciente, con un número cada vez mayor de marcas que lo ofrecen como una opción para el servicio y soporte al cliente, así como para la distribución de mensajes de marketing. Pero, comprensiblemente, a los clientes del lado receptor les puede llevar un tiempo acostumbrarse.
La línea entre lo personal y lo profesional WhatsApp los compromisos pueden volverse borrosos fácilmente. Es posible que algunos prefieran mantener la plataforma solo para conversar con familiares y amigos, mientras que otros pueden encontrarla como una forma conveniente de obtener ayuda y soporte de las marcas y minoristas con los que compran.
Las marcas no pueden asumir que toda su base de clientes tendrá las mismas preferencias cuando se trata de plataformas de participación. Entonces, ¿qué deberían considerar las marcas al navegar por WhatsApp for Business como canal de interacción con el cliente?
Ve con cuidado
Aunque casi una cuarta parte de los consumidores (23%) considera que WhatsApp es uno de los mejores canales para llamar su atención, muchos consumidores siguen siendo muy protectores de los canales personales, incluido WhatsApp. El 52% quiere mantener estos canales personales simplemente como eso.
Dado que las marcas necesitan ganarse el derecho a estar en lo que los consumidores consideran su espacio personal, comprender a su audiencia y sus preferencias nunca ha sido más importante. El consentimiento tampoco es negociable: casi una cuarta parte de los consumidores (22%) dicen que considerarían optar por las comunicaciones de WhatsApp si hubieran dado a la marca su consentimiento explícito para hacerlo, así que primero asegúrese de tener luz verde.
Personalizar, personalizar, personalizar
Adaptar el contenido es la otra clave del éxito aquí. Más de dos quintas partes de los consumidores (41%) serían más receptivos a los mensajes en dichos canales de comunicación personal si fueran hiperpersonalizados, lo que demuestra la importancia de las interacciones personalizadas sobre las genéricas. La mitad (50%) de los encuestados también indicó que son menos indulgentes cuando se les envía información irrelevante por WhatsApp. Puede ser una poderosa herramienta para cliente servicio a través de un chat de texto rápido, especialmente porque muchos de nosotros lo usamos todo el día, todos los días. Pero no puede usarse como un vertedero de mensajes promocionales ni operar en un silo. Debe alinearse con el perfil más amplio que tiene una marca para un cliente determinado.
WhatsApp for Business debe verse como otra fuente a través de la cual las marcas pueden comprender y atender mejor a sus clientes. En lugar de que información potencialmente valiosa quede atrapada en una única ubicación, asegúrese de que los datos propios que los clientes comparten voluntariamente en WhatsApp sean accesibles y puedan incorporarse a perfiles unificados en una Plataforma de datos del cliente (CDP). Esto podría incluir inteligencia sobre las preferencias de los clientes, el historial de compras, las necesidades de accesibilidad, los tiempos de interacción preferidos y los intereses, por ejemplo. Ser capaz de aprovechar esto datos en todos los canales de comunicación hace que la experiencia de servicio al cliente sea mucho más convincente.
Incorpore IA desde el principio
La IA debe considerarse un factor clave para maximizar WhatsApp for Business y facilitar la personalización de la que depende el éxito. De hecho, es necesario considerar la IA en el enfoque de WhatsApp for Business desde el principio.
Una vez que tenga un CDP basado en datos, la IA puede ayudar a clasificar e interpretar estos datos para garantizar que las marcas puedan aprovechar los conocimientos de calidad y convertirlos en comunicaciones personalizadas a escala.
Para los mensajes promocionales, por ejemplo, la IA puede ayudar a implementar potencialmente millones de mensajes de WhatsApp. marketing Campañas personalizadas a un nivel hiperindividualizado. Los especialistas en marketing pueden decir adiós a los mensajes de marketing genéricos que desalientan la participación. En cambio, la IA puede ayudar a los especialistas en marketing a compartir ofertas personalizadas y recomendaciones de productos increíblemente personalizadas. También se pueden excluir a los clientes que han optado por no participar, que pueden no estar interesados, que ya han realizado una conversión o aquellos que ya se han puesto en contacto con una queja (y probablemente no serían receptivos a una táctica de venta dura).
Mientras tanto, para el servicio al cliente, la combinación de un sistema impulsado por IA chatbot y una plataforma como WhatsApp puede ayudar a ordenar y filtrar consultas automáticamente, acelerar los tiempos de respuesta y brindar contexto e información valiosa del cliente a los agentes humanos necesarios, de modo que cada interacción esté más basada en el contexto y sea más útil para el cliente.
Proporcionar amplitud de elección
Otra parte de comprender y complacer a sus clientes es atender sus preferencias de comunicación. Si bien WhatsApp for Business ofrece medios poderosos para llegar a una gran proporción de clientes, no puede ser el principio y el fin de todo.
Hay un momento y un lugar para WhatsApp y, en última instancia, algunos clientes preferirán obtener respuesta a sus consultas o recibir mensajes promocionales a través de otros canales. Las marcas deben facilitar que los clientes compartan sus preferencias sobre lo que quieren recibir y en qué canales, ya sean promociones, atención al cliente o actualizaciones de entrega.
Y para aquellos que no tienen un teléfono inteligente, WhatsApp for Business sólo conducirá a la exclusión digital. Se trata de ofrecer amplitud de opciones.
Considere los datos y la seguridad junto con la experiencia
La comodidad y la seguridad del cliente van de la mano y ningún cliente quiere renunciar a ninguna de las dos. La seguridad y privacidad de los datos, particularmente porque WhatsApp se utiliza con frecuencia para el servicio al cliente y, como resultado, es probable que contenga información confidencial o sensible del cliente, es esencial para las marcas que implementan WhatsApp for Business.
Afortunadamente, WhatsApp emplea soluciones de extremo a extremo. cifrado, lo que significa que los intercambios no pueden ser interceptados por ningún tercero. Sin embargo, cualquier dato del cliente que se extraiga de la plataforma también debe manejarse de forma segura por parte de la marca.
Las marcas deben ser transparentes en sus políticas de retención de datos, explicando claramente por qué capturan y almacenan ciertos datos, durante cuánto tiempo planean conservarlos y cómo los protegerán. Los clientes también deben tener la opción de solicitar la eliminación si lo desean.
WhatsApp puede ser una herramienta muy eficaz para ofrecer un servicio y soporte rápidos que muchos consumidores ya consideran conveniente para hacer otras cosas en sus vidas. Al adoptar un enfoque considerado y cuidadoso en cómo lo utilizan, las marcas pueden ofrecer el mayor valor posible a sus clientes y, al mismo tiempo, generar confianza en ellos.
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Este artículo se produjo como parte del canal Expert Insights de TechRadarPro, donde presentamos las mejores y más brillantes mentes de la industria tecnológica actual. Las opiniones expresadas aquí son las del autor y no son necesariamente las de TechRadarPro o Future plc. Si estás interesado en contribuir, descubre más aquí: https://www.techradar.com/news/submit-your-story-to-techradar-pro