Agradar a la gente no siempre es fácil.
Es tentador darles tanto que deben conmoverse por el gran volumen de su ofrenda.
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La verdad, sin embargo, es un poco diferente.
Encontrar algo que derrita un corazón (o, al menos, que lo haga sentir cálido ante su consideración) puede ser mucho más exitoso. Incluso si esa cosa es muy pequeña, de hecho.
Lo que me lleva a United Airlines.
Mientras que United fue testigo recientemente titular negativo después titular realmente negativorealizó un pequeño cambio en su aplicación que estoy seguro de que los clientes (en última instancia) considerarán una agradable sorpresa.
La idea es sencilla. La aerolínea ahora alertará a los clientes cuando el asiento que realmente querían ocupar, pero que no estaba disponible, de repente quede libre.
Me dirás que esto es mundano.
Pero, ¿cuántas veces has reservado un billete de avión y has descubierto que el asiento que realmente querías tenía una gran X en el mapa de asientos?
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Muchas personas tienen una predilección particular por sentarse exactamente donde quieren sentarse. Pasillo o ventana. Cerca del frente o sobre el ala.
Entonces, cuando United le avise que su asiento preferido está disponible, también le reservaré ese asiento automáticamente, hasta 12 horas antes de la salida.
Unido describe su actitud así: «Con hasta tres millones de usuarios interactuando diariamente con la aplicación móvil de United, United continúa brindando funciones útiles a su aplicación, y esta es solo la última característica nueva de la aplicación que brinda a los clientes más opciones y hace que viajar sea muy sencillo».
Viajar rara vez es fácil hoy en día, pero cada vez que una empresa utiliza la tecnología para resolver incluso el más mínimo problema del cliente, u ofrece un nuevo servicio que seguramente le encantará, me desmayo un poco.
Esta es una lección para las empresas de tecnología.
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Con demasiada frecuencia, las empresas de tecnología creen que llenar un dispositivo o Una aplicación con una multitud de funciones hace que ese dispositivo o aplicación sea de alguna manera más interesante.
Cuando lo más probable es que, para la mayoría de las personas, sea más confuso y muchas de las funciones parezcan simplemente superfluas e incluso activamente molestas.
Con demasiada frecuencia, las empresas de tecnología quieren insertar características que divierten o incluso deleitan a quienes las crearon, pero que no significan nada para un ser humano real que simplemente intenta seguir con sus vidas, encontrar infinitos pequeños placeres en su día a día y evitar tantas cosas. dolor como sea posible.
Si la respuesta interna a la idea de una aplicación es: «¿Qué tan genial es?», puede que no sea una idea tan genial como crees. Sin embargo, si la respuesta es: «A los clientes realmente les va a gustar esto», entonces es posible que tengas algo que valga la pena seguir.
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La tecnología no está ahí para hacer tu vida más fácil, pero está ahí para hacerla un poquito mejor cada vez que la usas.
Claramente, United Airlines tiene algunos problemas, algunos exacerbado por su asociación con Boeing – pero hosannas al empleado de United Airlines que sugirió esta idea y realmente la llevó a cabo.
