en su primera la mitad del informe del año fiscal 24, Commonwealth Bank of Australia anunció que, a través de una “ampliación responsable de la IA”, ya ha producido más de 50 casos de uso de IA generativa. El banco dice que simplificará los procesos operativos y respaldará nuevas experiencias de clientes.
Más allá de ese lenguaje seco, vale la pena prestar atención a lo que CBA está haciendo con la IA porque sigue marcando tendencias en tecnología, y sus experimentos con IA probablemente sean transformadores, particularmente con respecto a cómo los bancos pueden ofrecer personalización y comprender y responder mejor a el comportamiento de sus clientes.
Lo que estableció a CBA como líder en tecnología
En abril de 2008, Commonwealth Bank of Australia anunció que se estaba embarcando en un programa de cuatro años de 580 millones de dólares australianos (379,32 millones de dólares estadounidenses) para modernizar su banca central tradicional y luego comenzar a poder introducir algunas características nuevas. Este proyecto fue uno de los ejemplos anteriores de un importante proyecto de transformación digital entre organizaciones de servicios financieros.
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Esto fue impulsado por el deseo de ofrecer servicios de TI a los clientes, como dijo el entonces CIO Michael Harte. dijo en ese momento.
“Commonwealth Bank siempre se ha esforzado por cambiar la forma en que presta servicios de TI. Este esfuerzo se ha redoblado para ganar ventaja en los últimos siete años”, dijo Harte. “Hemos modernizado nuestra infraestructura implementando una nueva red IP de datos, construyendo una nueva red telefónica IP, modernizando nuestros mainframes, consolidando nuestros centros de datos de 23 a dos e introduciendo soluciones de seguridad y privacidad. Y, por supuesto, nos comprometimos a modernizar nuestra plataforma bancaria central”.
Un ejemplo temprano de la innovación que surgió fue la capacidad de CBA para ser el primer banco en lanzar una solución EFTPOS que le permitió tener una relación directa con los clientes comerciantes y sus pagos.
De cara al futuro, la empresa tiene un compromiso continuo de invertir en lo digital, siendo el objetivo explícito las “primeras ofertas del mercado” (Figura A).
¿Qué está haciendo la CBA con la IA?
El informe de mercado del Commonwealth Bank of Australia destacó tres objetivos para la empresa con IA:
- Utilice IA para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes. CBA señaló que ha habido un aumento del 66 % en la participación de los clientes a través de la aplicación CommBank.
- Escalado responsable, que hasta la fecha ha dado como resultado más de 50 casos de uso de IA generativa para simplificar los procesos operativos y respaldar la primera línea del banco en el servicio al cliente.
- Mejoró las capacidades de más de 500 empleados en herramientas de IA, lo que a su vez permite al banco democratizar el uso responsable de la IA en toda la organización.
Perseguir estos objetivos llevó a CBA a lanzar el estudio CommBank Gen.ai a mediados de 2023. Una de las primeras aplicaciones de esto, que anunció en 2023 Sur por suroestefue examinar qué tan bien los chatbots de IA generativa pueden no solo proporcionar la información que busca un cliente sino también emular sus comportamientos.
Como dijo en ese momento el científico jefe de decisiones de la CBA, Dan Jermyn, «estamos utilizando esta tecnología avanzada para explorar la creación de personajes de clientes o ‘agentes sintéticos’, donde los chatbots GenAI actúan como una herramienta de experimentación temprana».
La IA ofrece una nueva frontera de personalización
Esto tiene el potencial de ofrecer una personalización extrema. Como dijo el director ejecutivo de CBA, Matt Comyn, en una llamada para discutir los resultados con analistas, los primeros ejemplos de ello han sido positivos. Commonwealth Bank of Australia, por ejemplo, había utilizado su motor de participación del cliente respaldado por inteligencia artificial para hacer ofertas de precios personalizadas a clientes de préstamos hipotecarios, provenientes de un préstamo de tasa fija, en tiempo real.
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En general, CBA espera que la IA mejore su CEE en varias categorías diferentes, incluida la escala, la equidad y la transparencia, la capacidad de combatir el fraude y las estafas, y una mejor conexión con los clientes minoristas y comerciales (Figura B).
Cómo CBA está uniendo la IA y la participación del cliente
Es fácil olvidar que esta ola actual de innovación en torno a la IA es relativamente nueva, y la IA generativa sólo se ha convertido en un concepto generalizado en los últimos 18 meses. Commonwealth Bank of Australia fue uno de los primeros en adoptar esto, y si bien habrá mucha innovación proveniente de la IA que aún no hemos conceptualizado, lo que CBA haga con sus herramientas será monitoreado por los servicios financieros de todo el mundo.
Lo más significativo es que los esfuerzos de innovación de CBA generalmente se centran con precisión en ofrecer resultados a los clientes, y la IA está siguiendo las tendencias en ese sentido. El banco también se centra en desarrollar conocimientos y capacidades en todo el mercado.
Como se señala en Análisis KPMG de los éxitos del Commonwealth Bank of Australia:
“En primer lugar, dedican mucho tiempo y esfuerzo a escuchar a sus clientes. Parte de esa «escucha» la realizan los algoritmos de aprendizaje automático que se ejecutan en la CEE. Pero a la CBA también le interesa escuchar de persona a persona. Los esfuerzos del banco por crear asociaciones dinámicas también les han ayudado a avanzar. No sólo añadiendo modelos y servicios innovadores, sino también ayudando al negocio a desarrollarse, innovar y cocrear”.
En resumen, es importante seguir de cerca lo que CBA está haciendo con la IA porque es probable que sus experimentos actuales se conviertan en enfoques estandarizados para la IA generativa en los servicios financieros en el futuro.
