A medida que la IA se vuelve más común, nos encontramos en una etapa en la que las organizaciones están comenzando activamente a experimentar e identificar formas en que podría ayudarlas a mejorar la participación del cliente.
Una investigación reciente realizada por Twilio ha revelado que el 79% de los equipos de TI del Reino Unido están implementando activamente la IA en diversos grados, o se encuentran en etapas avanzadas de planificación para su adopción. Pero como ocurre con toda la nueva tecnología, es fácil quedar atrapado en lo que hacen los demás.
Apresurarse a invertir y tomar medidas puede parecer atractivo si los competidores lo están haciendo, pero sin una idea clara de cómo la IA podría ayudar a lograr objetivos comerciales más amplios (y, fundamentalmente, ayudarlos a satisfacer mejor las necesidades de los clientes), los resultados serán, en el mejor de los casos, mixtos.
La IA centrada en el cliente puede cambiar las reglas del juego
Como era de esperar, dado que muchos la están implementando activamente o planificando su adopción, la mayoría de los tomadores de decisiones de TI coinciden en que la IA cambia las reglas del juego para mejorar las relaciones con sus clientes. Más de cuatro de cada cinco (86%) creen que podría acercarlos a sus clientes y ayudarlos a abordar mejor sus necesidades únicas. Su capacidad para analizar y aplicar el contexto y los aprendizajes previos es realmente revolucionaria para el servicio al cliente y la participación a escala.
Las empresas pueden crear viajes de cliente más fluidos mediante el uso de herramientas como chatbots impulsados por IA (54%) que los tomadores de decisiones de TI destacaron como el mayor beneficio de esta tecnología avanzada. Estos chatbots puede ayudar a aligerar la carga de los agentes humanos al resolver tareas simples pero que a menudo requieren mucho tiempo, dejando que los agentes humanos se ocupen de consultas más complejas.
Los primeros chatbots del mercado estaban destinados a lograrlo y, si bien tuvieron cierto impacto, también fueron una gran fuente de frustración. El lenguaje natural y los robots generativos deberían ser mucho mejores en esto, aunque seguirán necesitando un cuidadoso seguimiento y cuidado.
A medida que se lleven a cabo conversaciones y compromisos, la IA también desempeñará un papel al crear, actualizar y aprovechar automáticamente los perfiles de los clientes para aprender de interacciones pasadas. La incorporación de chatbots puede ayudar a los agentes a clasificar las consultas según la urgencia, redirigir a los clientes a otros recursos y obtener respuestas más rápidamente, así como redirigir las llamadas y consultas hacia donde podrían resolverse mejor.
Las marcas también pueden aprovechar la IA para mejorar la forma en que personalizan cada interacción con cada cliente. Trabajar con grandes cantidades de datos, la IA puede aprovechar casi instantáneamente el contexto relevante y la actividad pasada para ofrecer soluciones adaptadas al individuo y la situación, reduciendo la fricción y aumentando las oportunidades de ventas. De hecho, el derecho herramientas de inteligencia artificial puede actuar más como un vendedor individual para cada cliente, ofreciendo una experiencia verdaderamente única para cada persona a una escala que antes era impensable.
Las empresas pueden aprovechar el historial que han construido de sus clientes a través de sus compras, interacciones y preferencias anteriores para utilizar estos conocimientos y brindarles un servicio más eficaz, eliminando situaciones como pedir información a los clientes más de una vez o largas demoras en las respuestas. Las empresas líderes son aquellas que están totalmente orientadas a sus clientes, sus necesidades y sus puntos débiles, y están aprovechando la IA para lograrlo.
Con IA capaz de proporcionar una solución más sofisticada experiencia del cliente Al simplificar los procesos y acelerar la toma de decisiones, puede desempeñar un papel importante a la hora de impulsar el crecimiento y la innovación de las empresas. Esto se refleja en el Informe sobre el estado de la participación del cliente de Twilio, que encontró que ocho de cada 10 empresas que invirtieron en la participación del cliente pudieron alcanzar sus objetivos financieros. Si se implementa correctamente para priorizar al cliente, las marcas podrán experimentar mayores ingresos, mayor lealtad del cliente y un mejor retorno de la inversión.
Equilibrar la tecnología y los resultados del cliente
Si bien los beneficios de la IA pueden ser claros, ser capaz de materializarlos en la práctica es otra cuestión. Invertir en nueva tecnología de forma aislada tendrá efectos limitados sin tener una estrategia más amplia sobre lo que a la empresa le gustaría lograr con ella. La investigación de Twilio encontró que casi la mitad de las organizaciones encuestadas (44%) comienzan con su tecnología primero y buscan formas de usarla, y solo el 34% comienza primero con los resultados del cliente, antes de mirar la tecnología que podrían usar para lograrlos. Las empresas deben ver continuamente la IA y otras tecnologías emergentes en términos de lo que podrían hacer por sus clientes, en lugar de realizar inversiones simplemente para mantenerse al día con la competencia.
Por ejemplo, el poder de la IA es limitado sin los datos y procesos asociados implementados para ponerla en funcionamiento por completo. Es esencial tener una base sólida de datos propios precisos y actualizados periódicamente con los que poder trabajar. Sólo entonces será posible aprovechar plenamente el potencial de la tecnología.
A medida que los consumidores se vuelven cada vez más receptivos a la idea de que las empresas utilicen la IA para mejorar sus experiencias, las empresas deben comprender que la evolución en la forma en que utilizan la tecnología tiene como objetivo, en última instancia, ayudarlas a satisfacer las necesidades de los clientes de manera más efectiva. La IA permite a las empresas tratar a cada cliente como si tuviera una visita física empleado dedicado a sus necesidades, lo que realmente cambia las reglas del juego, pero solo si está respaldado por una base de datos sólida y una estrategia clara sobre lo que es «bueno».
La IA por sí sola no solucionará el mal servicio al cliente. Para transformar verdaderamente las experiencias de los clientes, es necesario que haya una fuerte alineación entre la estrategia, la tecnología, las operaciones y las necesidades de los clientes. En última instancia, esto garantizará que cualquier inversión en IA impulse el crecimiento de los ingresos y ayude a las empresas a alcanzar sus objetivos financieros.
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Este artículo se produjo como parte del canal Expert Insights de TechRadarPro, donde presentamos las mejores y más brillantes mentes de la industria tecnológica actual. Las opiniones expresadas aquí son las del autor y no son necesariamente las de TechRadarPro o Future plc. Si estás interesado en contribuir, descubre más aquí: https://www.techradar.com/news/submit-your-story-to-techradar-pro