Mientras trabajaba en un artículo sobre la escasez de talentos en la seguridad cibernéticaMe sorprendió un poco cuando los sistemas heredados surgieron como un desafío común con el que luchan los administradores de TI en la actualidad.
Esperaba que las organizaciones ya se hubieran dado cuenta de que la expansión de TI es costosa y que es poco probable que su adopción de nueva tecnología en busca de eficiencias operativas sea fructífera si su plan de migración no incluye la eliminación gradual de los sistemas heredados.
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Más importante aún, con los recursos ya escasos, aferrarse a La infraestructura heredada aumenta la carga de trabajo para la ciberseguridad. equipos que tienen que salvaguardar los sistemas recién adquiridos y al mismo tiempo lidiar con herramientas antiguas que quizás ya no sean compatibles con el fabricante.
Entonces, ¿por qué es tan difícil dejar atrás lo viejo y seguir adelante con lo nuevo? ¿Somos acérrimos acaparadores de tecnología?
Una reciente transición fallida a una nueva plataforma de pago electrónico de transporte en Singapur podría ofrecer algunas respuestas.
El 9 de enero, la Autoridad de Transporte Terrestre (LTA) anunció que dos legados tarjetas de valor almacenado, Enlace EZ y NETS FlashPay, ya no se utilizarán para pagar las tarifas del transporte público a partir de junio. La medida es parte de la transición del país al sistema SimplyGo que, según LTA, había comenzado en 2019.
Además de su uso como pago de tarifas de autobuses y trenes públicos, las tarjetas EZ-Link sin contacto también se aceptan como opción de pago en varios lugares de la isla, incluidas tiendas de conveniencia, establecimientos de comida rápida y taxis.
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En su declaración, LTA dijo que la mayoría de los viajeros no se verían afectados por la transición porque ya utilizan SimplyGo EZ-Link o tarjetas bancarias sin contacto. «Los viajeros que utilizan tarjetas de descuento, como las personas mayores, los estudiantes, los titulares de tarjetas del Plan de concesión de transporte de Workfare y las personas con discapacidad, tampoco se verán afectados», afirmó la autoridad de transporte, que señaló que dos de cada tres transacciones de tarifa de adulto en el transporte público se realizan utilizando SimplyGo EZ-Link o tarjetas bancarias.
La autoridad de transporte probablemente no esperaba la protesta pública que se produjo rápidamente.
Al promocionar los beneficios de SimplyGo, LTA dijo La aplicación móvil de la plataforma permite a los viajeros recargar sus tarjetas en cualquier momento mediante una tarjeta de crédito o débito y recibir una notificación cuando el saldo de su tarjeta SimplyGo es bajo. También pueden bloquear más transacciones si pierden su tarjeta.
Sin embargo, hubo preocupaciones generales de que estos beneficios se perderían para las personas mayores que tal vez no sean conocedoras de la tecnología. Sin embargo, en lo más alto de la lista de quejas está la omisión de una característica clave que está disponible en el ecosistema EZ-Link existente: la capacidad de ver las deducciones de tarifas y los saldos de las tarjetas cuando los viajeros pasan por las puertas de las estaciones de tren y los lectores de tarjetas de autobús.
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Esta capacidad surgió rápidamente como una función básica que muchos esperaban (y a la que ya tenían acceso) en su infraestructura de transporte público, y rápidamente se horrorizaron de que la característica ya no estuviera disponible en un sistema supuestamente más nuevo y mejor.
En otras palabras, ¿por qué arreglar algo que no está roto y luego empeorarlo?
La reacción finalmente condujo LTA dará marcha atrás en la migración dos semanas después, cuando el ministro de Transporte, Chee Hong Tat, reconoció la «error de juicio» al impulsar el sistema SimplyGo. Añadió que LTA había «subestimado» la dependencia de los viajeros de la capacidad de ver los saldos de las tarjetas y las deducciones de tarifas al entrar y salir de las estaciones de tren y autobuses.
Chee dijo que la infraestructura existente permanecerá vigente hasta al menos 2030 y que se reservarán SG $ 40 millones para comprar nuevo hardware y mantener el sistema existente para permitir que los viajeros continúen usando las tarjetas EZ-Link y NETS FlashPay. Esta cifra no dará lugar a un aumento de las tarifas del transporte público, afirmó el ministro, añadiendo que el gobierno asumirá el coste.
Confirmando que el sistema actual «no [be] atardecer en 2024 como se planeó originalmente», dijo Chee en un publicación de Facebook que un desafío técnico estaba detrás de la decisión de omitir la capacidad de ver los saldos de las tarjetas.
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Debido a que las tarjetas de emisión de boletos basadas en cuentas, como SimplyGo, no retienen las tarifas ni los datos del saldo de la tarjeta, tomaría «unos segundos» recuperar la información del sistema backend y mostrarla en las puertas de embarque y en los lectores de tarjetas de autobús, explicó.
«Esto ralentizaría el flujo de viajeros y provocaría largas colas, especialmente durante las horas punta», afirmó. «Desafortunadamente, por el momento no existe ninguna solución técnica para esto.»
Chee agregó que le había encargado a LTA que evaluara formas de mejorar las funciones y las experiencias de los usuarios de las tarjetas de emisión de boletos basadas en cuentas. En particular, la prioridad será encontrar formas para que estas tarjetas proporcionen lo que los viajeros desean: ver las deducciones de tarifas y los saldos de las tarjetas cuando entran y salen de trenes y autobuses.
Estos nuevos desafíos plantean la pregunta: ¿por qué esta característica no fue una prioridad, o al menos parte del plan de desarrollo, en la transición hacia el nuevo sistema?
Perder de vista lo que importa
Para convencer a los usuarios de que adopten una nueva tecnología, primero es necesario darles una razón para hacerlo. Comience por identificar cómo la nueva tecnología puede beneficiarlos a ellos y a la organización. Y para identificar los beneficios que la tecnología puede proporcionar, primero comprenda cómo operan los usuarios y funciona la organización.
¿Fueron las personas que diseñaron el plan de desarrollo para los viajeros de SimplyGo? Si lo fueran, ¿seguramente habrían reconocido la importancia de garantizar que una función clave existente siguiera estando disponible en el nuevo sistema? Incluso si los cerebros detrás del nuevo sistema no fueran viajeros, al menos deberían haberlo expuesto a un grupo de usuarios de prueba compuesto por viajeros reales que habrían notado la característica faltante.
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Subestimar la importancia de la aceptación de los usuarios probablemente generará resistencia al cambio y es una razón clave por la que las empresas terminan teniendo que conservar los sistemas heredados. Esa retención da como resultado costos operativos más altos, lo que agrega presión a los recursos existentes y crea una superficie más amplia que debe protegerse.
¿Se podrían haber aprovechado mejor los SG$40 millones adicionales que el gobierno de Singapur tiene que reservar ahora para mantener el sistema existente identificando soluciones alternativas en una fase más temprana del proceso de desarrollo de SimplyGo? ¿Por qué el equipo de LTA tuvo que esperar a que el ministro les diera instrucciones para hacer ese trabajo?
Ahora es más esencial que nunca, en medio del atractivo actual de inteligencia artificial – que las organizaciones mantengan sus ojos firmemente fijos en los usuarios a quienes se supone beneficia cualquier tecnología.
Como ha visto Singapur, sólo se necesita una característica de usuario subestimada para detener todo un plan de migración y agregar años a un sistema que de otro modo se encaminaría al ocaso. Este error es un legado costoso del que, con suerte, el país podrá aprender.