Uno de los pilares clave para el éxito cliente El servicio es la capacidad de comprender al cliente; actuar de acuerdo con su tono y estado de ánimo es integral, especialmente cuando se trata de clientes descontentos.
El análisis de sentimiento preciso ha sido durante mucho tiempo el objetivo de las empresas que buscan mejorar sus niveles de satisfacción, pero las herramientas convencionales han comenzado a alcanzar sus límites. Los conocimientos que provienen de variedades más antiguas de análisis de sentimiento provienen de ejemplos sesgados de sentimiento del cliente: reseñas, formularios de comentarios y medios de comunicación social hacer poco para ayudar ya que los clientes los buscan con pensamientos y sentimientos preconcebidos. Estas herramientas también están limitadas por sus capacidades básicas de comprensión del lenguaje, ya que no pueden leer entre líneas ni acceder a las opiniones del cliente con matices.
Sin embargo, el procesamiento del lenguaje natural puede revitalizar el análisis de sentimientos, desarrollando datos menos sesgados y más precisos para los agentes y chatbots para utilizar. Con sentimiento confiable del cliente datos, AILos chatbots con tecnología brindan un mejor servicio al cliente que se adapta a las necesidades del cliente.
Tomar las medidas adecuadas
A veces, las solicitudes de los clientes pueden no requerir un análisis emocional, pero de vez en cuando puede marcar la diferencia entre una terrible experiencia del cliente y uno positivo. Tomemos el ejemplo de un cliente que compra un bolso a un minorista. Hacer la pregunta «¿Cuál es mi número de seguimiento?» Puede que tenga una respuesta sencilla que no requiera variedad tonal, pero ¿qué pasa si el pedido del cliente se retrasa o se cancela?
En este tipo de situaciones, los chatbots impulsados por IA pueden actuar según el tono del cliente, ofreciendo acciones correctivas en forma de descuentos o preparando un pedido repetido o un reembolso. Reparar una situación de soporte en deterioro tradicionalmente ha recaído en un agente humano, pero eso a veces generaba retrasos en la resolución según la disponibilidad de los empleados que podrían afectar negativamente lo que de otro modo sería una experiencia positiva para el cliente. Al basar las tácticas de respuesta en los datos del análisis de la opinión del cliente, la decisión de adaptarse se puede adaptar adecuadamente al nivel relevante de respuesta requerido, lo que también puede reducir potencialmente los costos perdidos.
Si bien los chatbots de IA no reemplazarán completamente a los agentes humanos, las empresas globales tienen bases de clientes que esperan soporte las 24 horas del día, lo que genera una demanda que no siempre es satisfecha por empleado horas. Los clientes buscan preguntas sencillas que se respondan al instante y no se conforman con esperar actualizaciones de pedidos o consultas básicas. Los chatbots pueden proporcionar tiempos de respuesta instantáneos que reconocen la emoción o el sentimiento detrás de las palabras de un usuario humano y los momentos apropiados para actuar en consecuencia.
Información adicional sobre IA
Además de la atención directa al cliente, el análisis de sentimientos a través de chatbots de IA también podría proporcionar información valiosa sobre el comportamiento del cliente y el desempeño de la marca. Al aprovechar los datos ya presentes, las empresas pueden acceder a estrategias de CX mejor informadas, tanto en la optimización de los procesos comerciales como en el acceso a datos de análisis de sentimiento de las experiencias de los clientes más precisos que los comentarios a través de las redes sociales o encuestas.
Además, los chatbots que utilicen análisis de sentimientos podrán identificar clientes curiosos, abriendo vías para aumentar las ventas a través de interacciones de servicio, evitando al mismo tiempo situaciones en las que esto sería inapropiado para el cliente.
Agentes de asistencia de IA
El futuro de la experiencia del cliente está ligado a la adopción de la IA, y las empresas que buscan maximizar su servicio al cliente aplicarán los conocimientos que los chatbots pueden obtener en las primeras conversaciones en las interacciones entre el agente y el cliente. Al proporcionar a los agentes un informe completo sobre la opinión del cliente antes de enviar cualquier mensaje, los chatbots pueden reducir la fricción incluso antes de que la conversación haya comenzado, lo que lleva a menos situaciones en las que los clientes se sientan aún más frustrados al repetir sus circunstancias o quejas.
Cuando se utiliza en colaboración con humanos para validar sugerencias de respuesta y análisis de sentimientos, chatbotEl tono y las respuestas de los usuarios también se pueden mejorar. Al rastrear cuándo los humanos se sienten frustrados con los bots y cuándo están satisfechos, las empresas obtendrán información sobre los puntos débiles que pueden alejar a los clientes de la experiencia del chatbot.
El futuro de la experiencia del cliente
A medida que las expectativas de los clientes sigan aumentando, las empresas deberán perfeccionar sus procesos de soporte para satisfacer la demanda. Los procesadores de lenguaje natural seguirán mejorando, los chatbots seguirán mejorando a la hora de apoyar a los clientes y agentes en su experiencia, y las organizaciones inteligentes invertirán en su base de clientes a través de herramientas avanzadas de chatbot. Al aprovechar los chatbots y la tecnología de IA copiloto, las empresas pueden potenciar su soporte y mejorar drásticamente los puntajes de satisfacción del cliente, lo que genera más sonrisas en todos.
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