Un grupo de 41 fiscales generales estatales están demandante que Meta intensifique sus servicios de soporte para los usuarios que han sido víctimas de hackeos y apropiación de cuentas. «Nos negamos a actuar como representantes de atención al cliente de su empresa», escribe el grupo en una carta dirigida al director jurídico de Meta. «Solicitamos a Meta que tome medidas inmediatas y aumente sustancialmente su inversión en tácticas de mitigación de la apropiación de cuentas, así como que responda a los usuarios cuyas cuentas fueron apropiadas».
La carta, que fue la primera por cableado, empuja a Meta a abordar un problema que durante mucho tiempo ha sido una fuente de frustración para los usuarios de Facebook e Instagram: la dificultad para acceder al soporte después de perder el acceso a su cuenta. Aunque la empresa ha tomado medidas a lo largo de los años para ponérselo más fácil a las personas cuentas perdidas, Meta depende en gran medida de sistemas automatizados y todavía hay muchas personas que se quedan al margen.
Como destaca la carta, esto puede ser especialmente devastador para las personas que pierden el acceso a cuentas y páginas comerciales. Incluso pueden verse incapaces de obtener apoyo de un empleado humano de la empresa a menos que tengan una conexión personal con alguien que trabaje en Meta. Otros usuarios a veces recurren a o contratar los suyos propios para recuperar sus cuentas.
Si bien puede parecer sorprendente que los funcionarios estatales encargados de hacer cumplir la ley se involucren en este problema, Reddit y otros foros en línea para víctimas de piratería informática a menudo recomiendan a las personas que presenten quejas ante la oficina del fiscal general local como último recurso. Algunos usuarios tienen recuperando a sus cuentas después de que la fiscalía general del estado interviniera en su favor.
Ahora, los AG aparentemente están inundados de solicitudes de este tipo. «Nuestras oficinas han experimentado un aumento dramático y persistente en las quejas en los últimos años sobre apropiaciones de cuentas que no sólo es alarmante para nuestros electores sino también una pérdida sustancial de los recursos de nuestra oficina», afirma la carta.
Además de dedicar más recursos al servicio al cliente, la carta solicita a Meta que brinde más detalles sobre “la cantidad de apropiaciones de cuentas en los últimos cinco años; causas sospechosas del aumento de las apropiaciones de cuentas; salvaguardias actualmente vigentes para evitar la apropiación de cuentas; políticas y procedimientos actuales relacionados con la respuesta de Meta a las adquisiciones de cuentas; y dotación de personal relacionado con la protección de las plataformas contra la apropiación de cuentas, así como la respuesta a las quejas”.
En un comunicado, un portavoz de Meta dijo que «los estafadores utilizan todas las plataformas disponibles y se adaptan constantemente para evadir la aplicación de la ley» por parte de la empresa. “Invertimos mucho en nuestros equipos capacitados de control y revisión y contamos con herramientas de detección especializadas para identificar cuentas comprometidas y otras actividades fraudulentas. Compartimos periódicamente consejos y herramientas que las personas pueden utilizar para protegerse, proporcionar un medio para denunciar posibles infracciones, trabajar con las autoridades y emprender acciones legales».
En 2022, Bloomberg que Meta estaba en las «primeras etapas» creando una división de servicio al cliente que podría ayudar a los usuarios con problemas de cuentas. No está claro qué pasó con el plan. Ese mismo año, la empresa despidió a miles de empleados. En su carta, los fiscales generales estatales señalan que vieron un aumento en las quejas “casi al mismo tiempo que Meta anunció un despido masivo de alrededor de 11.000 empleados en noviembre de 2022, que supuestamente se centró en el ‘sector de seguridad, privacidad e integridad’”.
