En un mundo digital, ningún proveedor o desarrollador de servicios tiene control total sobre la forma en que se entrega su servicio al dispositivo del cliente, pero cada uno se preocupa profundamente por el camino tomado.
La simplicidad, la cohesión y el rendimiento de la conexión digital impactan la forma en que el servicio digital llega al clientey cómo se experimenta en última instancia.
Si el cliente encuentra problemas, puede afectar su capacidad para utilizar o realizar transacciones con el servicio. Esto puede traducirse en percepciones o sentimientos negativos expresados sobre el servicio digital y/o hacia su creador o proveedor.
Esta es la razón por la que los gobiernos se preocupan tanto por cómo sus mecanismos de prestación de servicios digitales llegan a los electores. A medida que más agencias de servicios públicos adoptan portales digitales de ventanilla única y modelos de prestación en línea, existe presión para garantizar que la experiencia de los ciudadanos con estos servicios sea rápida, sin fricciones y disponible.
También es por eso que los empleadores con híbrido o las fuerzas laborales que trabajan desde casa se preocupan por la entrega digital de extremo a extremo, porque cualquier deficiencia en la cadena afecta a los trabajadores. productividad. También se sabe que el sentimiento hacia las herramientas proporcionadas por la empresa afecta la capacidad de la empresa para atraer y retener talento. Ambas son buenas razones para garantizar un lugar de trabajo digital óptimo.
Web y aplicación movil Los desarrolladores y operadores también se preocupan por la prestación de servicios digitales de extremo a extremo. Pueden crear las experiencias y funciones más increíbles en la aplicación, pero la experiencia del cliente es tan buena como la infraestructura de menor rendimiento entre la aplicación. servidor y el cliente. Una aplicación bonita o elegantemente codificada no es nada si no funciona como se espera.
Optimizar la cadena de prestación de servicios de extremo a extremo para complementar el diseño digital y las características de uso es esencial para todos los propietarios de servicios digitales.
Ya se han realizado muchas optimizaciones de rendimiento. Los gobiernos, los empleadores y los desarrolladores de aplicaciones tienen una infraestructura optimizada bajo su control directo y también pueden utilizar alguna infraestructura de terceros, como una CDN o una VPN, para intentar acercar aún más la experiencia optimizada al cliente.
Es probable que la causa fundamental de cualquier problema residual de rendimiento esté en un punto ciego común tanto para los propietarios como para los clientes de servicios digitales: la conexión de última milla hasta la puerta de entrada de una residencia y la propagación por cable o inalámbrica de la señal y datos tráfico una vez dentro.
Analista Principal de Soluciones para Cisco ThousandEyes.
¿Qué aporta una mejor visibilidad en la última milla?
Los proveedores de servicios digitales, los gobiernos, los empleadores y los propietarios de aplicaciones tienen un gran interés en la última milla porque sin visibilidad de esta parte del mecanismo de entrega de extremo a extremo, siempre habrá sospechas sobre su contribución o su papel en la degradación del rendimiento. .
Las sospechas sobre la última milla no carecen de fundamento. En países donde los servicios minoristas de Internet vienen incluidos con equipos locales del consumidor (CPE), como por ejemplo una combinación de enrutador/módem, este hardware de CPE puede utilizar dispositivos obsoletos. Wifi protocolos, o tienen dificultades para propagar señales dentro del hogar de una manera aceptable. Es una historia similar para la conectividad celular: en los últimos años, hemos visto el aumento de amplificadores de potencia en el hogar y otras formas de mejorar la propagación de la señal en el interior de los edificios. Nuevamente, esto se debe a que a menudo no hay problemas para entregar ancho de banda justo afuera de las instalaciones, pero es difícil mantener esas características de rendimiento una vez que se pasa la puerta principal del edificio.
Sin visibilidad más allá de la puerta principal física, si ocurre una interrupción en la última milla, lo único que se sabe es que el punto final es inaccesible: el cliente, empleado o ciudadano no puede conectarse, por razones desconocidas. Los propietarios de servicios digitales se quedan sin saber cuál es la causa. Las respuestas basadas en conjeturas o conocimientos limitados sólo pueden lograr mucho.
En realidad, todas las partes de una transacción digital pueden beneficiarse de una mayor visibilidad en la última milla.
Visibilidad óptima
Una visibilidad óptima del hogar o la oficina puede aumentar las posibilidades de triangular la fuente de un problema de rendimiento. Con visibilidad, es posible determinar si hay un problema específico del operador en esa área o región local, como un corte de fibra o un problema con una torre de telefonía celular. Combinado con la visibilidad de otras partes de la cadena de prestación de servicios, el propietario del servicio digital de repente tiene la granularidad para triangular el origen del problema y equiparar la responsabilidad con él.
Esto podría usarse para informar al cliente o ciudadano cuál es la parte adecuada a través de la cual buscar una resolución y tener la evidencia a mano para colaborar con ellos para resolver el problema de degradación o desempeño.
O, en circunstancias en las que existe una “relación de nivel de servicio” elevada (entre el operador de transacciones digitales y el cliente, o un proveedor de Internet y el cliente), el operador o la empresa de telecomunicaciones podrían aceptar asumir un papel más activo o de liderazgo en la resolución. , incluso si el problema está en parte de la cadena de entrega que no les pertenece.
Aunque no pueden solucionar el problema directamente, tienen suficiente evidencia de telemetría para derivar el problema a un proveedor intermedio y obtener una resolución en nombre del cliente.
Para un operador, ese papel más activo le permite seleccionar de manera más efectiva el desempeño de su servicio digital de extremo a extremo. También los saca de una relación transaccional compartimentada y los lleva a algo más profundo y valioso.
Esta es la esencia de elevar experiencia del cliente de los servicios digitales en la actualidad.
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