Nunca pensé que esto sucedería, pero Xfinity se está abriendo camino hacia mi afecto.
O, al menos, de mis desafecciones.
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A veces, la compañía Comcast realmente ha puesto a prueba mi paciencia, y no sólo la mía. Ya sean clientes quien quiere cancelar o clientes que solo quieren que su servicio funcioneXfinity, en el pasado, ha logrado encontrar formas originales de equivocarse.
Tanto es así que se votó -más de una vez- la decisión de Estados Unidos empresa más odiada.
¿Una imagen diferente?
Sin embargo, hace apenas un par de semanas estaba viendo la televisión y de repente la imagen apareció pixelada.
No parecía haber ninguna razón, así que abrí la aplicación Xfinity en mi teléfono y al instante sentí miedo cuando me pasaron a su robot de inteligencia artificial.
Muchos robots de IA son imperfectos. Quizás todos se hayan encontrado con más de uno. Quizás todos le hayan gritado a más de uno.
Este robot, sin embargo, empezó haciendo preguntas claras, ofreciendo opciones definidas y reaccionando con considerable velocidad.
Me pidió que revisara los cables. Me pidió que lo desconectara y lo volviera a enchufar. En un momento, pareció sentir que yo estaba dudando de mi confianza en su consejo, por lo que dijo que estaba haciendo exactamente lo mismo que haría un asesor de clientes humano.
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Cuando nada funcionó, comenzó a enviar una señal a mi decodificador de cable. Me pidió mi reacción después de que se envió la señal. Quizás lo más importante de todo es que no me frustró más que ciertas conversaciones que he tenido en el pasado con el personal humano de servicio al cliente de Comcast – quienes claramente estaban leyendo un guión.
Fueron necesarios un par de minutos de preguntas y respuestas, pero el robot prometió firmemente que el problema se solucionaría en un tiempo específico.
¿Un bot que dice la verdad? eso es valioso
Lo que más me sorprendió fue que el robot decía la verdad. Lo que sea que hizo solucionó el problema y me hizo considerar que Xfinity debe haber realizado mejoras considerables en su experiencia con el bot de IA.
Entonces me comuniqué con la empresa para preguntar un poco más.
Un portavoz de Xfinity me dijo: «Cuando un cliente inicia Xfinity Assistant, la telemetría de red en tiempo real escanea inmediatamente los servicios o la conexión de red del cliente para garantizar que esté disponible la mejor y más confiable conexión. Si existe la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente, Xfinity Assistant accede a un sólido conjunto de guías y herramientas de solución de problemas, las mismas que utiliza nuestro agente».
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Parece, entonces, que el robot también decía la verdad acerca de tener las mismas capacidades que un asistente humano de Xfinity.
La compañía insiste en que la combinación de telemetría y capacidad de resolución de problemas significa que «en su gran mayoría estos problemas ahora se resuelven antes de que se produzca un impacto notable en el cliente».
El robot, sin embargo, disfruta de cierto nivel de autoconciencia. Dijo el portavoz: «En el pequeño subconjunto de casos que requieren la visita de un técnico, Xfinity Assistant ahora ofrece una de manera rápida y proactiva, que se puede reservar directamente dentro de la experiencia. De ahora en adelante, el cliente puede administrar la cita de manera fácil y sin problemas a través de SMS o la aplicación.»
¿Un pequeño paso adelante para la IA?
A veces, complacer a los clientes debería parecer una experiencia sin esfuerzo (bueno, mínimamente indolora). En mi experiencia, la IA no ha alcanzado tal estándar con ningún tipo de regularidad. Ha sido fácil creer que algunos Sistemas de robots de IA se han creado deliberadamente para frustrar tanto a las personas que nunca más querrán ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
Sin embargo, quizás Xfinity esté empezando a darse cuenta de que los clientes están haciendo preguntas fundamentales sobre dónde y cómo disfrutar del entretenimiento. Quizás alguien dentro de la empresa sugirió que mejorar la experiencia del cliente, incluso crear una sorpresa positiva, debería generar una reacción emocional considerable hacia la marca. A positivo reacción emocional, es decir.
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Por ejemplo, el mes pasado Comcast Xfinity duplicó la velocidad digital de algunos clientes y no les cobré ni un centavo más. Se trata de un género de proactividad que no se espera, especialmente de empresas grandes y antes impopulares.
Quizás simplemente tuve suerte. Debido a que la conversación con el bot fue rápida y concreta, ni siquiera me detuve a considerar que un bot había arreglado mi televisor.
Todo lo que puedo decirte es que este sistema de bot aumentó (ligeramente) mis sentimientos sobre Xfinity.
Sólo quiero que las cosas funcionen, ¿sabes?
