Ayer, Amazon no logró convencer a un tribunal de distrito de EE. UU. de que desestimara la demanda de la Comisión Federal de Comercio dirigida al gigante tecnológico. supuesta historia de engañar a la gente para que se registre en Prime.
La FTC ha alegado que Amazon «engañó, coaccionó y manipuló a los consumidores para que se suscribieran a Amazon Prime», según una orden judicial, sin obtener el consentimiento informado al diseñar un proceso de registro turbio. Y para mantener altas las suscripciones, Amazon tampoco «proporcionó mecanismos simples para que estos suscriptores cancelaran sus membresías Prime», alegó la FTC. En cambio, Amazon obligó a «los consumidores que tenían la intención de cancelar a navegar por un proceso de cancelación de cuatro páginas, seis clics y quince opciones».
En su moción de desestimación, Amazon cuestionó rotundamente estas caracterizaciones de su negocio, insistiendo en que su proceso de inscripción era claro, su proceso de cancelación era simple y que ninguno de sus ejecutivos podía ser considerado responsable por no arreglar estos procesos cuando las inscripciones «accidentales» se generalizó. Amazon defendió sus prácticas actuales, argumentando que algunas de sus divulgaciones Prime «se alinean con las prácticas que la FTC fomenta en sus documentos de orientación».
Pero el juez aparentemente no encontró completamente convincentes las negativas de Amazon. Al considerar la denuncia de la FTC «desde la perspectiva más favorable para la FTC», el juez John Chun concluyó que «las acusaciones indican suficientemente que Amazon tenía conocimiento real o constructivo de que sus flujos de registro y cancelación de Prime estaban engañando a los consumidores».
En su ordenChun también negó las mociones individuales de despido de los ejecutivos de Amazon Russell Grandinetti, Neil Lindsay y Jamil Ghani, quienes supervisaron las operaciones de Prime.
Los ejecutivos habían instado al tribunal a desestimar los reclamos de la FTC en su contra. Argumentaron que la FTC «los seleccionó ‘para una’ sanción sin precedentes'» cuando la agencia «recientemente había comenzado a procesar a las empresas por utilizar ‘patrones oscuros'» bajo la Ley de Restauración de la Confianza de los Compradores en Línea (ROSCA) y la Ley de la FTC. Afirmaron que la FTC nunca les alertó sobre ninguna irregularidad antes de presentar la demanda, entonces, ¿cómo podrían haber sabido que estaban violando la ley?
Sin embargo, según Chun, la FTC alegó suficientemente que cada uno de estos ejecutivos sabía que estaban violando las leyes de protección al consumidor al priorizar las ganancias sobre la eliminación de patrones oscuros que desencadenaban suscripciones Prime «accidentales» o «no consensuadas».
Chun explicó que los ejecutivos pueden ser «personalmente responsables de las violaciones corporativas de la Ley de la FTC si el individuo ‘participó directamente en los actos o prácticas ilegales en cuestión o tenía la autoridad para controlarlos'».
Por ejemplo, cuando a Lindsay, quien en 2016 tenía «la mayor responsabilidad en el programa de suscripción Prime», se le «preguntó sobre el uso de patrones oscuros por parte de Amazon durante el proceso de inscripción Prime», Lindsay justificó los patrones oscuros.
«Lindsay explicó que una vez que los consumidores se conviertan en miembros Prime, incluso sin saberlo, verán el gran programa que es y seguirán siendo miembros, por lo que Amazon está ‘de acuerdo’ con la situación», decía la orden de Chun.
Y cuando a Grandinetti, quien «supervisó el programa de suscripción Prime» en 2018, le dijeron que el proceso de registro y la función de renovación automática frustraban a los clientes, «vetó cualquier cambio que redujera la inscripción».
Debido a que los ejecutivos aparentemente priorizaron las ganancias sobre la reducción de la fricción con los clientes, la FTC alegó que clientes razonables fueron absorbidos por Prime sin su consentimiento. Es comprensible que a veces los clientes se confundan por la «discrepancia en tamaño, ubicación y color» de las divulgaciones de Amazon, sugirió Chun. Otras veces, surgió la confusión cuando Amazon intentó aumentar las ventas de Prime a los clientes al momento de pagar, combinando su inscripción con su otra experiencia de compra.
Uno de esos trucos que Chun mencionó fue que Amazon ofrecía envío gratuito de dos días con solo hacer clic en un botón al finalizar la compra que también inscribía a los clientes en Prime incluso si no completaban la compra.
«Con la oferta de Amazon Prime con el propósito de envío gratuito, los consumidores razonables podrían asumir que no procederían a registrarse en Prime a menos que también hicieran su pedido», dijo Chun, rechazando en última instancia las afirmaciones de Amazon de que todas sus «divulgaciones ser claro y visible para cualquier consumidor razonable».
En respuesta a la orden de Chun, un portavoz de Amazon le dijo a Ars que Amazon niega que las acusaciones de la FTC sean falsas.
«Las afirmaciones de la FTC son falsas desde el punto de vista de los hechos y de la ley», dijo el portavoz de Amazon a Ars. «La verdad es que a los clientes les encanta Prime y, por diseño, hacemos que sea claro y sencillo para los clientes registrarse o cancelar su membresía Prime. Como ocurre con todos nuestros productos y servicios, escuchamos continuamente los comentarios de los clientes y buscamos formas de mejorar la experiencia del cliente y esperamos tener la oportunidad de presentar los hechos reales del caso».
