León Neal | imágenes falsas
Los comerciantes a quienes se les ha suspendido la venta de productos en el mercado de Amazon están recurriendo a una industria artesanal de abogados para recuperar el acceso a sus cuentas y a su dinero, en medio de un creciente escrutinio sobre cómo el minorista trata a los independientes.
A millones de cuentas en la plataforma líder de comercio electrónico se les ha impedido realizar ventas por supuestas violaciones de la amplia gama de políticas de Amazon y otros malos comportamientos. Incluso las suspensiones temporales pueden ser un golpe crítico para los propietarios de pequeñas empresas que dependen de las ventas en línea.
Cuatro bufetes de abogados estadounidenses centrados en el comercio electrónico dijeron al Financial Times que la mayoría de los casos que asumieron eran quejas presentadas por vendedores agraviados de Amazon, y cada uno manejaba cientos o miles de casos cada año.
Alrededor de una docena de vendedores también dijeron que estaban preocupados por el poder de Amazon para suspender sus cuentas o listados de productos, ya que no siempre estaba claro qué había desencadenado la suspensión y los servicios de soporte al vendedor de Amazon no siempre ayudaban a resolver el problema.
La suspensión de la cuenta era «un gran temor para mí», dijo un vendedor, que pidió no ser identificado. “Al final del día, en realidad no es asunto tuyo. Un día puedes despertarte y todo habrá desaparecido”.
Los recientes esfuerzos de Amazon para combatir problemas como las reseñas falsas de productos se han producido en un momento en que los reguladores estadounidenses y europeos han intensificado su escrutinio de los daños en línea que enfrentan los compradores.
Pero los críticos dijeron que la existencia de un creciente ejército de abogados y consultores para lidiar con las consecuencias de las acciones de Amazon apuntaba a un problema con la forma en que el minorista trata a sus vendedores.
“Si eres vendedor y necesitas ayuda para navegar por el sistema, esa es una vulnerabilidad real para el mercado. Si estás operando un negocio donde las personas de las que obtienes ingresos sienten que están siendo tratadas de manera arbitraria sin el debido proceso, eso es un problema”, dijo Marianne Rowden, directora ejecutiva del E-Merchants Trade Council. .
“El hecho de que haya bufetes de abogados enteros dedicados a tratar con Amazon dice mucho”, dijo un vendedor que, como muchos de los que hablaron con el Financial Times, pidió permanecer en el anonimato por temor a represalias.
Amazon declinó hacer comentarios en detalle, pero dijo que sus socios vendedores eran «increíblemente importantes» y que la compañía trabajó duro para «protegerlos y ayudarlos a hacer crecer su negocio». La empresa trabajó para “eliminar errores y controles de ‘falsos positivos’” y contó con un proceso de apelación para los vendedores.
Los vendedores del mercado de Amazon representan más del 60 por ciento de las ventas en su tienda. En los nueve meses hasta el 30 de septiembre, Amazon registró 96 mil millones de dólares en comisiones y honorarios pagados por los vendedores, un aumento de casi el 20 por ciento en comparación con el mismo período del año anterior.
A medida que el mercado creció, Amazon tuvo que hacer más para controlarlo. Durante la primera mitad de 2023 en su tienda de la UE, Amazon realizó 274 millones de “acciones” en respuesta a posibles violaciones de políticas y otros problemas sospechosos, que incluyeron la eliminación de contenido y 4,2 millones de suspensiones de cuentas. Amazon reveló las cifras como parte de su primer informe de transparencia europeo exigido recientemente por la legislación de la UE.
Por lo general, Amazon retiene cualquier dinero en la cuenta de un vendedor que ha suspendido por supuestas prácticas fraudulentas o abusivas, que puede conservar permanentemente si la cuenta no se restablece y se considera que el comerciante ha actuado mal.
Averiguar qué causó una suspensión y cómo revertirla puede resultar difícil. «Tuvimos un listado cerrado durante los Prime Big Deals Days sin previo aviso, sin causa, sin explicación», dijo un vendedor de utensilios de cocina que ha estado vendiendo en Amazon.com desde 2014. «Eso es bastante común».
Amazon no dio más información cuando se restableció el listado días después, dijo el vendedor.
Esta confusión lleva a algunos vendedores a recurrir a abogados y consultores que asesoran sobre problemas subyacentes, como las disputas sobre propiedad intelectual.
Las empresas estadounidenses centradas en Amazon dijeron que normalmente cobraban tarifas fijas de entre 1.300 y 3.500 dólares por caso.
CJ Rosenbaum, socio fundador de Amazon y del bufete de abogados Rosenbaum Famularo centrado en el comercio electrónico, dijo que la práctica experimentó un “gran salto” en la demanda durante la pandemia.
Muchos casos estaban relacionados con quejas de propiedad intelectual de marcas más grandes que “intentan controlar quién vende sus productos” y presentan “una queja de falsificación infundada” contra un vendedor más pequeño de Amazon, añadió.
Los abogados dijeron que algunos vendedores habían sido acusados erróneamente por los sistemas automatizados de la compañía que identifican violaciones de reglas y políticas. Sin embargo, agregaron que otros habían violado las reglas de Amazon.
El minorista se ha vuelto “más draconiano” en la aplicación de sus políticas en los últimos años, dijo el abogado Jeff Schick.
«Los clientes dirán que Amazon es injusto», afirmó, pero añadió que si la empresa no aplica estrictamente sus normas «entonces la plataforma se convierte en la siguiente». [US classified advertisements website] Craigslist”.
Como parte de la escalada de disputas, los abogados podrían guiar a los comerciantes a través de un costoso proceso de arbitraje que la compañía exige que los vendedores estadounidenses utilicen para la mayoría de los problemas, en lugar de presentar demandas en su contra.
Los vendedores estaban sujetos a cláusulas de arbitraje “forzadas” que les exigían “renunciar a su derecho a acudir a los tribunales si surge una disputa con Amazon”, según un informe del gobierno estadounidense de 2022.
Los detalles de los arbitrajes no son públicos y las decisiones no suelen sentar precedentes vinculantes. También pueden ser enormemente costosos: los hasta tres árbitros que presiden un caso pueden cobrar cientos de dólares la hora.
“Rápidamente, tienes un costo de $25,000 o más”, dijo el profesional independiente Leo Vaisburg, quien dejó la firma Wilson Elser en 2022 para dedicarse a un trabajo de tiempo completo relacionado con Amazon. Para muchas pequeñas empresas los altos costos fueron “una barrera de entrada”, añadió. «Muy pocos casos valen esa cantidad de dinero».
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