Una patata caliente: No es ningún secreto que ciertos tipos de empleos se ven más amenazados por la inteligencia artificial que otros. Los trabajadores de los centros de llamadas entran en esta categoría, y si bien ya hemos visto algunas empresas reemplazar al personal de soporte telefónico con IA generativa, hay advertencias de que toda la industria podría estar compuesta principalmente por chatbots en tan solo un año.
La sombría predicción proviene de K Krithivasan, director del gigante indio de TI Tata Consultancy Services (TCS). Es la segunda empresa más grande de la India por capitalización de mercado y cuenta con más de 616.000 empleados en todo el mundo.
Hablando con el Tiempos financieros, Krithivasan dijo que la IA dará como resultado una necesidad «mínima» de centros de llamadas. El director general añadió que si bien «no hemos visto ninguna reducción de puestos de trabajo» hasta ahora, eso cambiará a medida que los clientes multinacionales adopten la IA generativa. Se espera que la tecnología tenga un impacto masivo en la industria de los centros de atención al cliente que, según un informe de Gartner de 2022, emplea a alrededor de 17 millones de personas.
«En una fase ideal, si me preguntas, debería haber un mínimo de centros de llamadas entrantes que tengan llamadas entrantes», dijo Krithivasan al Financial Times. «Estamos en una situación en la que la tecnología debería poder predecir la llegada de una llamada y luego abordar de forma proactiva el problema del cliente».
La perspectiva de que un chatbot pueda satisfacer todas las solicitudes de un cliente por teléfono con facilidad puede parecer muy lejana, pero Krithivasan cree que podrán reemplazar sin problemas a los humanos en «tal vez aproximadamente un año después».
Ya hemos visto empresas destituir al personal de los centros de llamadas en favor de la IA. En julio del año pasado, un director ejecutivo despedido 90% de su equipo de soporte, alardeando de que la medida redujo los tiempos de primera respuesta y resolución, al tiempo que redujo los costos de soporte al cliente en aproximadamente un 85 %. Más tarde advirtió que la tecnología va a funcionar «al 100%». matar copiar y pegar trabajos.
Krithivasan añadió que el impacto inmediato de la IA generativa era exagerado y que la gente todavía estaba sobreestimando los beneficios. También argumentó que la tecnología no provocaría pérdidas masivas de empleos, ya que el mundo necesitaría más personas «en términos de talento tecnológico», pero a la mayoría de los directores ejecutivos les gusta impulsar la narrativa de que la IA de generación ayuda a las personas en lugar de reemplazarlas, y cómo su uso conducirá a nuevos tipos de trabajos.
Se han realizado varias encuestas que estiman el impacto que tendrá la IA generativa en los empleos. Uno dijo que se espera que reemplace dos millones de empleos en Estados Unidos para 2030, mientras que el FMI cree 40% de los empleos en todo el mundo se verán afectados de alguna manera por la tecnología. Posiblemente la encuesta más preocupante reveló que casi la mitad de todos los directivos pretenden reemplazar trabajadores con IA y podría utilizarla para reducir los salarios.