Palma de la cara: HP, una organización con un historial de relaciones públicas tan malo que haría sonrojar a Amazon, está volviendo a ganarse el cariño del público. En una entrevista donde analiza el controvertido modelo de suscripción de tinta de la firma y la política de obligar a las personas a utilizar sus propios cartuchos, el director general Enrique Lores dijo que los clientes que no utilizan los consumibles propios de HP son una «mala inversión» para la empresa.
HP insiste mucho en que los usuarios de sus impresoras no recurran a alternativas de terceros más baratas para sus cartuchos de tinta. Introdujo una característica llamada Seguridad dinámica en 2016 que supuestamente es una forma de proteger la propiedad intelectual de la empresa y la calidad de la experiencia del cliente al evitar el uso de cartuchos de tinta o tóner que no contengan chips o circuitos electrónicos HP nuevos o reutilizados. Inicialmente se eliminó debido a la protesta de los clientes, pero reaparecido en 2017.
HP se enfrenta a una demanda colectiva en los EE. UU. que afirma que una actualización de firmware deshabilitó la impresora de un cliente si utilizaba cartuchos de repuesto que no eran de HP. Se dice que el firmware, que llegó en algún momento entre finales de 2022 y principios de 2023, coincidió con el momento en que HP subió los precios de sus cartuchos de tinta.
Cuando se le preguntó sobre la demanda durante una entrevista con CNBC, Lores dijo: «Creo que para nosotros es importante proteger nuestra propiedad intelectual. Hay mucha propiedad intelectual que hemos incorporado en las tintas de las impresoras, en las impresoras. «Y lo que estamos haciendo es que cuando identificamos cartuchos que violan nuestra propiedad intelectual, detenemos las impresoras».
Ciertamente, Lores no intenta ocultar nada en esa declaración. Luego, el CEO redobló su postura: «Cada vez que un cliente compra una impresora, es una inversión para nosotros. Estamos invirtiendo en ese cliente, y si ese cliente no imprime lo suficiente o no utiliza nuestros consumibles, es una mala inversión.»
Recuerde, HP no quiere que usted sea una mala inversión comprando cartuchos de terceros para su impresora HP.
Lores continuó advirtiendo sobre los peligros de usar cartuchos que no son de HP y lo que sucederá si lo hace. «En muchos casos, puede crear todo tipo de problemas, desde que la impresora deje de funcionar porque la tinta no ha sido diseñada para usarse en nuestra impresora, hasta incluso crear problemas de seguridad».
El CEO hizo que pareciera como si el DRM de los cartuchos de tinta de HP estuviera ahí únicamente para beneficio de los clientes. «Hemos visto que se pueden incrustar virus en los cartuchos, que a través del cartucho van a la impresora y desde la impresora van a la red, por lo que puede crear muchos más problemas a los clientes». Luego pareció cambiar esa perspectiva de dar prioridad al cliente al afirmar: «Nuestro objetivo es hacer que la impresión sea lo más fácil posible, y nuestro objetivo a largo plazo es hacer de la impresión una suscripción».
En 2018, HP tuvo que compensar a los usuarios en Australia por el DRM de sus cartuchos de tinta. La empresa también acordó un pago de 1,35 millones de dólares. asentamiento sobre la práctica en Europa hace un par de años.
Lores no es el primer ejecutivo de HP que ensalza las virtudes del modelo de suscripción de tinta de la empresa. Directora financiera Marie Myers alardeó sobre la empresa «encerrando» a la gente en sus productos en diciembre.
«Vemos absolutamente cuando se mueve a un cliente desde ese modelo transaccional puro […] ya sea Instant Ink, además de agregar ese papel, vemos un aumento del 20% en el valor de ese cliente porque estás bloqueando a esa persona, comprometiéndote a una relación a más largo plazo», dijo Myers.
