Las empresas de comercio electrónico B2C han marcado la pauta experiencia del cliente el listón muy alto para el comercio electrónico B2B. Están luchando contra los aumentos del costo de vida, la escasez de la cadena de suministro y las incertidumbres económicas actuales, pero ahora la presión recae sobre ellos para ofrecer más. Amazonas-Experiencias similares, ya que los clientes esperan que sus interacciones físicas y digitales sean más personalizadas. Las empresas B2B deben tener una perspectiva CX reactiva y la tecnología para satisfacer estas nuevas expectativas.
B2B comercio electrónico es ahora el canal de ventas más eficaz para las empresas B2B según una encuesta reciente de McKinsey & Company Global B2B Pulse. La encuesta revela que «las empresas B2B que ganan cuota de mercado no sólo tienen canales digitales de autoservicio, como sus propios sitios web, sino también ofertas más amplias de comercio electrónico».
Las empresas B2B deben asegurarse de que sus estrategias de comercio electrónico digital tengan un alcance mucho más amplio que un simple sitio web. La clave del éxito es una mayor participación del comprador, un enfoque de comercio unificado y un sistema flexible. Sistema de gestión de contenidos (CMS).
Consultor principal de estrategia y transformación digital, comercio digital, Columbus Reino Unido.
1. Las experiencias digitales personalizadas atraerán a los clientes
Cuando un sitio web presenta más de 5000 productos, muchos de ellos con funciones similares, los clientes necesitan orientación para localizar los artículos deseados. Digamos que un cliente sólo interactúa con el 20% de los productos de una empresa, y ese 20% sólo muestra la mitad de las opciones viables para satisfacer sus necesidades. El cliente se perdería una amplia gama de opciones y el minorista perdería oportunidades de aumentar las ventas, ofrecer opciones más caras o simplemente asegurar la venta.
En muchos casos, este problema se ve exacerbado por la falta de integración de datos entre plataformas nuevas y antiguas, lo que dificulta proporcionar a los clientes información precisa y actualizada y ofrecer experiencias de compra personalizadas.
Mejorar la participación del comprador es fundamental para las empresas. Este compromiso a menudo conduce a un mayor valor de vida del cliente (CLV), que representa el valor total que aporta un cliente a lo largo del tiempo. Los contribuyentes cruciales a un CLV más alto incluyen marketing y ventas estrategias, fomentando la repetición de negocios y cultivando una sólida reputación de marca a través de críticas positivas. A medida que los clientes satisfechos comparten sus encomiables experiencias de compra, se promueve la retención de clientes e impulsa el crecimiento.
Para resolver problemas con bajo compromiso y aumentar el CLV, la comercialización de productos y analítica son críticos. Estos permiten a las empresas de comercio electrónico B2B hacer que toda su gama de productos sea navegable y buscable, y ofrece a los compradores la gama más amplia de productos para satisfacer sus necesidades. Por esta razón, muchas empresas de comercio electrónico ahora aprovechan las tecnologías de inteligencia artificial para obtener actualizaciones en tiempo real, recomendaciones personalizadas y contenido personalizado.
2. La subcontratación está obsoleta: el CMS flexible permite una reacción más rápida a los cambios del mercado
Muchas empresas subcontratan diseño de páginas web y optimización de sitios web para terceros, pero aquí radica el problema. Pueden producirse retrasos cuando las empresas de comercio electrónico optan por utilizar un tercero, ya que incluso los cambios más pequeños pueden requerir tiempo y recursos financieros para implementarse, y mucho menos tener en cuenta el rediseño de la página web o la optimización del contenido.
Las empresas de comercio electrónico necesitan un CMS que sea flexible para ofrecer mejoras a lo largo del tiempo y que responda a los cambios del mercado. Si un producto gana repentinamente popularidad en el mercado, o su función cambia, las empresas deben poder priorizarlo en consecuencia en sus motores de búsqueda de productos. Tener que esperar a que los desarrolladores completen los cambios junto con sus otras prioridades competitivas y cubrir los costos asociados se puede evitar invirtiendo en un CMS de alta calidad.
3. Satisfaga las preferencias de los clientes adoptando una experiencia de comercio unificado
Para crear un comercio verdaderamente unificado y mejorar las experiencias de los clientes digitales, las empresas de comercio electrónico deben optimizar su sitio web para teléfono inteligente usar, o incluso considerar lanzar una aplicación. Aprovechar las funciones de compra compatibles con los teléfonos inteligentes a través de un sitio web y una aplicación móvil bien diseñados debería ser una prioridad para muchas empresas minoristas.
Esto es especialmente importante ya que la encuesta McKinsey Global B2B Pulse encontró que la cantidad de compradores que utilizan aplicaciones móviles para buscar especificaciones detalladas, muestras y precios se cuadruplicó de 2019 a 2022.
Además, una estrategia de comercio unificada permite a las empresas de comercio electrónico comprender las necesidades de los clientes en diferentes canales y adaptar las experiencias en consecuencia. Las empresas que mejoren la usabilidad y estandaricen la apariencia en todos los dispositivos ayudarán a hacer la transición de los clientes en las tiendas a clientes en línea e incluso crear clientes omnicanal.
Pero algunas empresas de comercio electrónico tienen una estrategia de comercio unificado dispar, a menudo causada por la falta de navegación compatible con teléfonos inteligentes. Las empresas necesitan profesionales y software para comprometerse sin problemas con la inversión en la optimización de los teléfonos inteligentes.
Las empresas de comercio electrónico pueden reforzar su marca con una transformación digital de calidad
Las estrategias de transformación digital que incorporan un CMS flexible personalizarán las experiencias de los clientes digitales y mejorarán los viajes de los compradores. Las empresas de comercio electrónico que trabajen con una consultoría digital también podrán ser dueñas de su contenido, adoptar experiencias centradas en el cliente y satisfacer las demandas de los clientes. De esta manera, les brindamos las herramientas para cumplir con las expectativas de los clientes y aliviar las presiones sobre los sistemas de TI internos.
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