Un Mercer reciente encuesta de 300 empresas encuentra que el 94% informa que ha fortalecido su cobertura de atención de salud mental, aumentado el apoyo o implementado nuevos programas o sistemas para ayudar a mejorar la salud y el bienestar de los empleados en los últimos tres años. Hay muchas razones por las que los empleados necesitarían este tipo de asesoramiento, pero los entornos de trabajo ajetreados y estresantes de las operaciones de TI seguramente no ayudan a quienes trabajan allí.
¿Qué pasaría si hubiera una manera de ayudar a aliviar el estrés de ejecutar una operación de TI y tal vez reducir el agotamiento y aumentar la satisfacción laboral? La inteligencia artificial proporciona un enfoque para descargar y automatizar algunos aspectos estresantes del trabajo, como las horas y días dedicados a solucionar y solucionar problemas. que surgen de las múltiples plataformas que ahora forman parte de las infraestructuras.
AIOps (inteligencia artificial para operaciones de TI) tiene como objetivo automatizar de manera inteligente el lado tedioso de la tecnología de la información: corregir errores, detectar problemas de seguridad, encontrar causas fundamentales y remediar los problemas anteriores. «AIOps no se trata de mejorar la IA, sino de utilizarla en las operaciones de TI», dice Andy Thuraianalista senior de Constellation Research.
Ahora AIOps se está potenciando con IA generativa, lo que puede hacer posible realizar consultas y obtener respuestas rápidas a problemas que antes tomaban horas o días comprender y remediar. En el proceso, también puede ayudar a reducir el agotamiento y el estrés entre los profesionales de TI.
Consideremos la actividad que más absorbe el alma de los equipos de TI: la fatiga por alerta. El tamaño y la complejidad de la infraestructura de TI siguen expandiéndose y, con ello, las alertas. Y no crea que la nube está eliminando la complejidad: en realidad aumenta la complejidad, con sistemas y aplicaciones que se ejecutan en una variedad de plataformas con protocolos deformantes.
Todos los profesionales de TI se enfrentan a esa sobrecarga cognitiva, y eventualmente «se agotan por la fatiga de alerta», dice Thurai. «No es raro que los administradores reciban cientos, si no miles, de alertas por un solo incidente», afirma. «Y no saben lo que están persiguiendo porque no tienen ninguna información. En lugar de brindarles más información, estas herramientas les brindan más alertas de las que pueden manejar».
El principal problema de las alertas tecnológicas es que la mayoría de las alertas son falsos positivos. «Con las alertas, a diferencia de CNN, no todas las noticias son noticias de última hora», afirma Thurai. Con esta avalancha de alertas, «los equipos de respuesta, cuando se fatigan por las alertas, no son rápidos ni responden: sus capacidades cognitivas se reducen».
Las raíces de la sobrecarga cognitiva se identificaron en la encuesta de Constellation a 317 profesionales de TI:
- La mayoría de las empresas no están preparadas para gestionar incidentes importantes en tiempo real.
- Los incidentes, mayores y menores, son más frecuentes de lo esperado.
- El coste de la resolución de incidentes es siempre muy alto.
- Las operaciones de producción son cada vez más difíciles a medida que aumentan la escala y la complejidad.
- Las aplicaciones híbridas son extremadamente difíciles de gestionar y mantener.
Todo esto provoca agotamiento de los empleados y fatiga de alerta, enfatiza Thurai. «Muchas empresas organizan jornadas de terapia y salud mental. Todas intentan resolver problemas de salud mental en lugar de resolver el problema de raíz».
AIOps, ahora potenciadas con capacidades de IA generativa fáciles de usar, pueden ayudar a abordar algunos de los problemas estresantes desde el principio. «Si bien los equipos de TI pueden atascarse por el abrumador volumen de alertas y KPI, el hecho es que cuando se trata de monitoreo de infraestructura y aplicaciones correlacionadas y gestión de incidentes, AIOps sigue siendo extremadamente valioso para el descubrimiento y la resolución de problemas de TI», Clayton Donley, vicepresidente y director general de Broadcom, observó en un blog correo.
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AIOps, originalmente diseñado en torno a la IA tradicional, ahora está preparado para recibir un gran impulso: con la IA generativa, afirma Donley. «La IA tradicional puede ayudar con tareas específicas basadas en reglas y patrones predefinidos para analizar datos y hacer predicciones. La IA de generación lleva las cosas al siguiente nivel, desde el reconocimiento de patrones hasta la creación de patrones. Podrás hacer una pregunta en contexto y obtener una respuesta comprensible. «Esta será la primera vez que las computadoras participarán en repararse a sí mismas».
Además, la IA generativa «reducirá el tiempo necesario para resolver los tickets al ayudar a los equipos de TI a comprender rápidamente dónde centrar su atención», añade Donley. «En lugar de perder el tiempo navegando a través de un verdadero océano de alertas, genAI podrá acelerar el proceso, analizando y resumiendo cursos de acción efectivos».
Este año, al menos el 80% de los proveedores de herramientas AIOps incorporarán funciones de IA generativa dentro de sus soluciones, según tian lin, analista de investigación de G2. Dichas características incluyen tutoriales personalizados que «pueden crear tutoriales individualizados evaluando los perfiles e interacciones de los usuarios. Estas guías textuales o en video se alinean con los requisitos del usuario, asegurando que comprendan los matices del software de manera más efectiva».
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Además, los entornos AIOps también incorporan asistentes virtuales avanzados que «pueden abordar las consultas de los usuarios a medida que surgen», añade Lin. «El asistente puede proporcionar una explicación completa y específica del contexto si un usuario encuentra un obstáculo con una función». Otras características generativas en camino incluyen sugerencias de código instantáneas, entornos de práctica, comentarios prácticos, soporte ilustrativo y módulos de aprendizaje personalizados.