En mi empresa, Descope, estamos creando un producto de gestión de identidad y autenticación de clientes, lo que significa que el usuario final y el desarrollador son dos caras de la misma moneda. Brindar una excelente experiencia de desarrollador, al permitir a nuestros clientes agregar fácilmente flujos de autenticación y administración de usuarios a sus aplicaciones, conduce a una excelente experiencia para el usuario final cuando los clientes del cliente inician sesión de manera transparente y segura.
Este tipo de círculo virtuoso existe en muchas empresas centradas en desarrolladores. Al construir un negocio exitoso centrado en el desarrollador, es fundamental unir las similitudes entre la experiencia del cliente y la experiencia del desarrollador y, al mismo tiempo, delinear claramente las diferencias.
Clientes y desarrolladores: similitudes
Existen muchas similitudes entre la incorporación de clientes y desarrolladores. Ambas experiencias intentan reducir la fricción simplificando cualquier configuración inicial y minimizando los obstáculos técnicos para crear una buena primera impresión. Ambos intentan generar comprensión explicando el valor y la funcionalidad del producto. Ambos fomentan el compromiso a través de elementos interactivos, comunicación personalizada y caminos claros hacia el éxito. Ambos están orientados a generar valor para el usuario lo más rápido posible. Finalmente, ambos establecen confianza al demostrar confiabilidad, apoyo y capacidad de respuesta para fomentar la confianza y la lealtad.
En nuestro caso, los desarrolladores son nuestros clientes. Los clientes de nuestros desarrolladores, sin embargo, no son nuestros clientes. Como resultado, debemos asegurarnos de que los desarrolladores se incorporen de una manera muy fácil e intuitiva. Necesitamos equipar a nuestros clientes de la mejor manera posible para que puedan hacer lo mismo por sus clientes.
Todos los desarrolladores quieren que sus clientes tengan una buena experiencia de incorporación. En Descope, les ayudamos a lograrlo reduciendo la carga cognitiva mediante autenticación sin contraseña, creación de perfiles progresivos, medidas de seguridad adaptables, pruebas A/B sencillas, etc.
Clientes y desarrolladores: diferencias
Los matices en estas dos audiencias también crean consideraciones únicas en la incorporación y en las experiencias generales del producto.
Si es un usuario final, no querrá preocuparse por la documentación, y mucho menos por el código o los ejemplos de código. El producto también debe explicarse por sí mismo: cualquier cosa que lea mientras intenta utilizar un servicio debe ser directamente parte de la experiencia. Atender a los clientes significa priorizar la usabilidad, la conexión emocional y la percepción de valor. Instrucciones claras, historias identificables y guías para la resolución de problemas resuenan entre los clientes que buscan una experiencia fluida.
Si es desarrollador, desea un proceso de incorporación sencillo y acceso a soporte continuo, pero también necesita muchos materiales. Eres una persona emprendedora, lo que significa que deseas compartir mucha documentación, API, ejemplos de código e información en diferentes canales. Atender a los desarrolladores significa priorizar el dominio técnico, la colaboración y las capacidades de autoservicio. La documentación sólida, los fragmentos de código y la resolución de problemas impulsada por la comunidad permiten a los desarrolladores completar tareas ellos mismos y pedir ayuda cuando sea necesario.
La retención de clientes y la retención de desarrolladores se reducen a no molestar al usuario final, pero los enfoques son completamente diferentes. Para crear un flujo de incorporación que haga que sus clientes regresen, debe elegir el método de autenticación correcto, asegurarse de no adelantar muchas preguntas en la primera visita y hacer las preguntas correctas en el momento adecuado.
Para que sus desarrolladores sigan regresando, debe hacer un mínimo de marketing y conectarse con ellos solo cuando tengan problemas. Si puede determinar cuándo tienen problemas y ayudarlos a solucionarlos, se lo agradecerán. Tenga cuidado cuando se comunique con un desarrollador que esté utilizando su producto. Hay una razón por la que aún no se han comunicado contigo.
Mejorar las experiencias de clientes y desarrolladores
En Descope, incorporamos estas dos personas en todo lo que hacemos. Creamos garantías de incorporación y soporte para nuestros desarrolladores y, al mismo tiempo, ofrecemos un producto que les permite crear sus propias experiencias claras de incorporación y de cliente para sus usuarios finales. Una simple incorporación puede hacer o deshacer un producto o servicio, tanto para los desarrolladores como para los clientes, pero el trabajo continuo que hacemos para mantener un valor prolongado también es crucial.
Cuando ayudamos a los desarrolladores a desarrollar la experiencia del cliente, enfatizamos la creación de flujos de incorporación y autenticación teniendo en mente la mejor experiencia de usuario. Eso incluye reducir la fricción, como el uso de métodos sin contraseña y perfilado progresivoy crear una experiencia nativa integrada en la aplicación para evitar redirecciones o ventanas emergentes innecesarias.
Nuestra experiencia de desarrollador incluye un asistente de incorporación que configura su proyecto y los flujos de inicio de sesión con unos pocos clics. Ofrecemos un editor de flujo de trabajo visual de arrastrar y soltar para crear y personalizar fácilmente el recorrido del cliente (pantallas, métodos de autenticación, lógica de flujo, conexiones con herramientas de terceros, etc.). También proporcionamos documentación sólida, fragmentos de código, SDK, tutoriales y una comunidad de Slack para solucionar problemas. Y para aquellos a quienes les gustan las cosas gratis, ofrecemos un nivel «gratis para siempre» para que los desarrolladores comiencen a usar el producto.
Estamos construyendo la plataforma para lo que llamamos «el problema del fin de semana». Si el gerente de un desarrollador lo desafía a desarrollar una función de administración de identidad y decide probar opciones durante el fin de semana, queremos que pueda mostrarle a su jefe una prueba de concepto el lunes. Tenemos todos los ejemplos, códigos, tutoriales, seminarios web, grabaciones y documentación disponibles para que puedan hacer todo con sus usuarios existentes durante un fin de semana. Esto es en torno a lo que construimos nuestras metas y objetivos, y por qué vemos que se inician cientos de proyectos cada semana.
Pensamientos finales
Estamos diseñando y construyendo un servicio que proporciona una incorporación sencilla, pero lo que es más importante, que permite a los desarrolladores crear algo que sus usuarios puedan adoptar fácilmente. Esta es una compensación que consideramos constantemente internamente. Hemos decidido que, si bien podemos hacer que nuestro producto sea más fácil de usar, estamos creando un producto más complicado, a escala, para que los desarrolladores tengan todo lo que necesitan para crear la mejor experiencia. De esta manera, vamos más allá de una excelente experiencia de incorporación para mantener una alta retención y crear valor de por vida.
Gilad Shriki es cofundador de Descubrir.
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