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El proveedor de telecomunicaciones CenturyLink dejó a una pareja en Oregón sin servicio de telefonía fija durante dos meses y luego envió una factura por 239 dólares.
Kirstin Appel, cliente de CenturyLink, y su esposo viven en Banks, una ciudad con menos de 2000 residentes en el valle de Tualatin en Oregón. Mantienen un teléfono fijo para emergencias porque su único servicio de Internet es satelital y el servicio celular en el área es deficiente. Appel dijo que pagan $41 al mes por el servicio telefónico de CenturyLink.
El servicio telefónico de CenturyLink se volvió irregular e intermitente alrededor del 20 de enero cuando las tormentas invernales azotaron el área y luego se apagaron por completo el 27 de enero, nos dijo Appel. Se comunicó con Ars casi dos meses después de que comenzara la interrupción, desesperada por una solución porque sus diversas conversaciones con el servicio de atención al cliente de CenturyLink no llevaron a ninguna parte.
El servicio solo se solucionó después de que Ars se comunicara con CenturyLink, y Appel tuvo que pasar horas charlando con el soporte de la compañía para obtener créditos en la factura. La factura sorpresa de $239 tuvo que ver con llamadas fantasmas al 411 realizadas desde su número durante la interrupción (más sobre esto más adelante en este artículo).
«Hablé con ellos varias veces y desde entonces me cancelaron dos tickets de reparación», nos dijo Appel a finales de marzo, cuando su servicio aún no estaba disponible. Dijo que los representantes de servicio al cliente proporcionaron información contradictoria sobre el estado de la interrupción.
«Sigo escuchando diferentes historias de representantes sobre cómo hay un apagón generalizado en mi área, pero no aparece ningún apagón en ningún mapa de apagones que pueda encontrar», nos dijo Appel en ese momento. «Un representante incluso me dijo que el corte se había solucionado, programó la visita de un técnico y luego ese boleto fue cancelado sin mi conocimiento. Me comuniqué con CenturyLink hoy a través del chat y me informaron que el corte todavía está afectando mi área. «.
No es nuestra primera historia de terror de CenturyLink
Si esto le suena familiar, es posible que haya leído nuestro Artículo de febrero de 2024 sobre CenturyLink dejando a los clientes de Oregon sin servicio de Internet durante 39 días. En otro caso más nosotros escribió sobre el año pasado, CenturyLink dejó a Helen Marie Plourde, residente de Minnesota, de 86 años, sin Internet residencial ni servicio telefónico durante más de un mes. En ambos casos, CenturyLink solo arregló el servicio después de que enviamos un correo electrónico al departamento de relaciones públicas de la empresa.
Nos comunicamos con CenturyLink sobre el caso de Appel la tarde del 26 de marzo y la compañía arregló su servicio telefónico el 27 de marzo. CenturyLink nos dijo en ese momento que estaba «tratando de que todos los clientes volvieran a conectarse lo antes posible».
Un técnico de CenturyLink que arregló el servicio le dejó un mensaje a Appel diciéndole que una línea que llegaba a su casa casi se había cortado. No está claro por qué CenturyLink tardó dos meses en arreglar la línea o cuánto más habría tardado si la empresa nunca hubiera recibido un mensaje de un medio de comunicación.
Reparaciones prometidas pero no entregadas
Appel nos proporcionó transcripciones de las conversaciones que tuvo con el servicio de atención al cliente de CenturyLink. El 6 de marzo, un agente le dijo que la hora estimada para la restauración eran las 8 pm del 7 de marzo.
En una conversación posterior el 9 de marzo, un representante de la empresa le dijo que «no se ha informado de ninguna interrupción». Fue trasladada a otro agente que le informó que había un apagón pero que «el apagón se restableció esta mañana temprano».
«Todavía no tengo tono de marcado», respondió Appel al agente. Luego, el agente escribió: «Entiendo, he realizado un análisis de línea en su línea y se recomienda enviar un mensaje para solucionar el problema».
El agente programó una cita para el 19 de marzo, pero esa fecha pasó sin reparación. En otra charla con atención al cliente el 20 de marzo, Appel escribió: «Tenía programado que viniera un técnico ayer. Nadie llegó y no recibí notificaciones de un cambio o cancelación de cita. Mi línea telefónica está muerta, no hay tono de marcado». «.
El agente respondió: «Veo que tiene problemas con la línea telefónica. Sin duda lo comprobaré y lo ayudaré». Aproximadamente seis minutos después, el agente confirmó que «se está produciendo una interrupción del servicio en su área» y dijo que se solucionaría el 22 de marzo.
Por supuesto, la solución no se produjo hasta el 27 de marzo. Antes de que Ars se involucrara, CenturyLink parecía no tener «ninguna intención de restaurar mi servicio, o al menos no tenía mucha prisa», dijo Appel.
