Si bien la mayoría de las personas preferiría chatear con empleados reales cuando buscan resolver un problema relacionado con los productos o servicios de una empresa, los chatbots son el primer y, a menudo, único puerto de escala en estos días. También se están volviendo cada vez más inteligentes gracias a la IA moderna, pero esto tiene un costo, ya que significa menos trabajos humanos en el servicio al cliente.
Por ejemplo, tomemos el caso de la fintech sueca Klarna. Una publicación sobre el sitio web de la empresa anunció con orgullo que su AbiertoAIEl asistente de inteligencia artificial de Klarna manejó dos tercios de los chats de servicio al cliente en su primer mes. Necesitará algo de contexto para eso: Klarna dice que son 2,3 millones de conversaciones.
También dice que la IA ahora está haciendo el trabajo equivalente a 700 agentes de tiempo completo y está «a la par de los agentes humanos en lo que respecta al puntaje de satisfacción del cliente». Klarna también añade que «es más preciso en la resolución de diligencias, lo que lleva a una caída del 25% en las consultas repetidas», aunque la disminución podría atribuirse en parte a que las personas no quieren interactuar con una IA. chatbot.
De ninguna manera está relacionado con las reducciones de plantilla
La velocidad también es un factor positivo. Klarna dice que los clientes «resuelven sus recados en menos de 2 minutos en comparación con los 11 minutos anteriores» y luego está el resultado final. Según se informa, el cambio a la IA ha generado una mejora de ganancias de 40 millones de dólares para Klarna en 2024.
«Este avance de la IA en la interacción con el cliente significa experiencias superiores para nuestros clientes a mejores precios, desafíos más interesantes para nuestros empleados y mejores retornos para nuestros inversores», dijo Sebastian Siemiatkowski, cofundador y director ejecutivo de Klarna. “Estamos increíblemente entusiasmados con este lanzamiento, pero también subraya el profundo impacto que tendrá la IA en la sociedad. Queremos volver a enfatizar y alentar a la sociedad y a los políticos a considerar esto cuidadosamente y creer que una administración considerada, informada y constante será fundamental para navegar a través de esta transformación de nuestras sociedades».
El hecho de que “la IA esté haciendo ahora el trabajo equivalente a 700 agentes a tiempo completo” sorprenderá a algunos, especialmente teniendo en cuenta que la empresa despidió aproximadamente la misma cantidad de empleados en 2022 debido a la inflación y la incertidumbre económica.
A pesar de las similitudes en números, Klarna dice que no existe ninguna relación entre los dos. Cuando Empresa rapida Al preguntarle a la empresa al respecto, le dijeron: “Esto no tiene ninguna relación con las reducciones de plantilla en mayo de 2022, y llegar a esa conclusión sería incorrecto. Elegimos compartir la cifra de 700 para indicar las consecuencias a más largo plazo de la tecnología de IA, donde creemos que es importante ser transparentes para crear un entendimiento en la sociedad. Nosotros pensamos [it’s] Es importante abordar estos problemas de manera proactiva y fomentar un debate reflexivo sobre cómo la sociedad puede enfrentar y navegar esta transformación”.