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La FCC ha puesto su atención en el servicio al cliente, a menudo pésimo, que recibimos de los proveedores de telecomunicaciones. La agencia dijo el miércoles que es apertura un procedimiento formal para revisar la atención al cliente de los proveedores de servicios de cable, banda ancha, televisión satelital y voz residencial.
La revisión cubrirá los puntos de fricción de los clientes al contactar a los proveedores de la industria de las telecomunicaciones. Estos incluyen suscripciones difíciles de cancelar, quedar atrapados en “bucles fatales” al intentar comunicarse con un ser humano, renovaciones automáticas furtivas y opciones de accesibilidad de mala calidad para personas con discapacidades.
«Podemos y debemos esperar un servicio al cliente consistente, transparente y útil por parte de las empresas de comunicaciones que brindan tantos servicios que son tan vitales en nuestra vida cotidiana», escribió la presidenta de la FCC, Jessica Rosenworcel, en un comunicado de prensa anunciando la investigación. «Nadie debería quedarse atrapado en un círculo vicioso intentando cancelar una suscripción o simplemente conseguir que un ser humano le ayude a resolver sus problemas de servicio».
La FCC quiere simplificar las opciones de cancelación de los clientes, exigiendo que los proveedores ofrezcan más opciones y divulgaciones transparentes en el punto de venta y en las facturas. Además, espera exigir el consentimiento explícito del cliente antes de renovar automáticamente los servicios y ayudar a los clientes a obtener un acceso más fácil a los representantes en vivo sin tener que pasar por interminables cadenas telefónicas. También pretende mejorar la accesibilidad de los recursos de atención al cliente para personas con discapacidad.
Otros puntos más finos en la agenda incluyen la extensión de las regulaciones actuales para la instalación, interrupción y reglas de llamadas de servicios de los operadores de cable para incluir servicios de televisión satelital, voz y banda ancha. Finalmente, quiere que “los requisitos actuales de servicio al cliente de los operadores de cable reflejen los cambios tecnológicos y del mercado”.
La Comisión adoptó el Aviso de Investigación con una votación de 3-2 «y la mayoría destacó la importancia de la atención al cliente». Para empezar, la FCC creará un registro público de la situación actual de estos puntos de servicio al cliente y qué regulaciones específicas podría adoptar para facilitar las cosas para las familias y las empresas.
La investigación es parte de un esfuerzo mayor para acabar con los dolores de cabeza cotidianos que hacen perder tiempo y dinero. A principios de este mes, la FCC lanzó una investigación sobre la industria de la banda ancha. límites de datos sin sentido y con fines de lucro. Este verano, Verizon pagó una multa de $1 millón para resolver una investigación sobre una interrupción en 2022 que evitó que se procesaran cientos de llamadas de emergencia. Mientras tanto, el La FTC ratificó recientemente su regla de «hacer clic para cancelar»facilitando la finalización de las suscripciones.
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